"Baikal Residence" เป็นรีสอร์ทที่เปิดให้บริการตลอดทั้งปี ซึ่งตั้งอยู่ในสถานที่พักผ่อนหย่อนใจทางธรรมชาติทางตอนเหนือของไบคาลในไทกาบนฝั่งสูงของเทือกเขาไบคาล โรงแรมแห่งนี้เข้ารอบสุดท้ายในหมวดหมู่ "Ethno-Hotel of the Year" ของ Russian Hospitality Award 2014 ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรม Andrey Rodionov แบ่งปันความประทับใจในพิธีมอบรางวัล การพัฒนาอุตสาหกรรมการบริการ และสถานะของ ตลาดบริการโรงแรมโดยทั่วไป
อันเดรย์ ก่อนอื่น ฉันต้องขอขอบคุณสำหรับการพบปะและมีส่วนร่วมในรางวัลนี้ในนามของทีม Russian Hospitality Awards ทั้งหมด ความประทับใจทั่วไปของคุณเกี่ยวกับรางวัลคืออะไร คุณสามารถพูดอย่างไรเกี่ยวกับวิธีการประเมินผู้ได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัล
Andrey Rodionov: ไม่มีใครคุ้นเคยกับวิธีการแบบละเอียด สำหรับเรา ในฐานะคนงานในอุตสาหกรรมที่ต่างออกไปเล็กน้อย เรื่องนี้ไม่สำคัญนัก รายละเอียดของวิธีการของคุณไม่ใช่พื้นฐาน ที่สำคัญกว่านั้นคือผลลัพธ์ที่ผู้คนได้รับและในแง่ของวิสัยทัศน์ที่เป็นมืออาชีพของพวกเขาในตลาด รับรู้หรือไม่
คุณได้ผลลัพธ์เหมือนมืออาชีพหรือไม่?
Andrey Rodionov: ถ้าฉันตอบคำถามของคุณโดยแท้จริง ฉันมักจะรู้สึกว่าโครงการนี้น่าสนใจ พิธีมอบรางวัลและผลงานในระดับหนึ่ง ถ้าฉันชนะ แน่นอน ฉันจะคุยกับคุณในแบบที่ต่างออกไป คุณทำได้ดีมาก เชื่อฉัน ฉันเคยไปงาน World Luxury Hotel Awards มาหลายเดือนแล้ว คุณทำได้ดีกว่านี้
ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ เราต้องการที่จะสูงขึ้นอีกขั้นหนึ่งเพื่อเติบโตต่อไป เป็นรางวัลพิเศษที่ไม่เคยมีมาก่อน เราเคยได้ยินคำกล่าวขอบคุณจากเจ้าของโรงแรมที่ยินดีกับโอกาสที่จะสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานจากภูมิภาคอื่น ๆ ซึ่งมักจะเข้าถึงได้ยาก เรายินดีที่เจ้าของโรงแรมสามารถเดินทางได้ไกล ใช้เวลา ความพยายาม และไปถึงที่นั่น เราต้องการสร้างตัวเองให้เป็น "ออสการ์สำหรับโรงแรม" ในแง่ของขนาดของงานและการเข้าถึงของผู้ชม
Andrey Rodionov: ฉันแน่ใจว่าคุณจะประสบความสำเร็จได้ดียิ่งขึ้นหากในการเสนอชื่อที่มีการโต้เถียงซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินผู้ชนะด้วยตัวอย่างทางสถิติจากระบบการจอง คุณแสดงความยืดหยุ่นและความเฉลียวฉลาด ตัวอย่างเช่น เชิญนักประวัติศาสตร์เป็นผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดคุณค่าของประวัติศาสตร์ โรงแรม ผู้เชี่ยวชาญด้านคติชนวิทยา เพื่อให้เข้าใจว่าการมีส่วนร่วมของโรงแรมชาติพันธุ์มีความสำคัญเพียงใดในการพัฒนาวัฒนธรรม เป็นต้น
เราจะพิจารณาความคิดเห็นของคุณอย่างแน่นอน เมื่อพูดถึงการเสนอชื่อ เรามีแนวคิดที่จะแนะนำการเสนอชื่อ “Best Hostel” ในอนาคต คุณจะรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้?
Andrey Rodionov: นี่คือการเสนอชื่อที่ถูกต้อง โฮสเทลเป็นพื้นที่ที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วของธุรกิจโรงแรม ชนิดย่อยของสถานที่อยู่อาศัยที่มีลักษณะเฉพาะที่ทำให้การเดินทางเข้าถึงได้ ต้องขอบคุณคนหนุ่มสาวที่พัฒนาและมีส่วนร่วมในสังคมมากขึ้น
ในการทำงานกับสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักประเภทนี้ ฉันคิดว่าวิธีการประเมินของคุณถูกต้อง แต่ฉันคิดว่าควรให้ความสำคัญกับการทำงานกับเครือข่ายสังคมออนไลน์มากขึ้น เนื่องจากนี่เป็นรูปแบบการแสดงออกที่สะดวกที่สุดสำหรับผู้บริโภคบริการโฮสเทล
เป้าหมายหลักของโรงแรมเมื่อสมัครเข้าร่วมการแข่งขันคืออะไร?
Andrey Rodionov: ประการแรกนี่คือการมีส่วนร่วม การกล่าวถึงการให้คะแนน การแข่งขัน และการแข่งขันนั้นดีอยู่แล้ว และการแข่งขันในวงที่เท่าเทียมกันช่วยให้คุณหาลูกค้าเพิ่มเติมและปรับปรุงความน่าดึงดูดใจของโรงแรมได้ โอกาสในการเข้าถึงรอบชิงชนะเลิศหรือชนะนั้นเป็นที่ยอมรับของตลาดและช่วยในการพัฒนาตนเองและกำหนดเกณฑ์มาตรฐานในการพัฒนาอุตสาหกรรม
โดยปกติ ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมจะเป็นผู้ตัดสินใจเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมในรางวัล นิทรรศการ ฟอรัม จริงไหมที่คนดำรงตำแหน่งนี้พิเศษกันหมด - ใจดี ยิ้มแย้ม เข้ากับคนง่าย เป็นมิตรกับทุกคน?
Andrey Rodionov: ทุกคนรู้จักหรอ?
ด้วยมากมาย
Andrey Rodionov: สำหรับฉัน ดูเหมือนว่าคุณไม่มีกลุ่มตัวอย่างที่กว้างเพียงพอ มีผู้คนมากมายที่มีวิธีการและวิธีการจัดการที่แตกต่างกัน แม้ว่าคุณจะพูดถูก แต่สถานการณ์ก็ดีกว่าในสังคมโดยรวมเล็กน้อย
คุณเข้มงวดกับลูกน้องหรือไม่?
Andrey Rodionov: ค่อนข้างยุติธรรม
เมื่อคุณอยู่ในโรงแรม บางครั้งคุณสังเกตเห็นช่วงเวลาดังกล่าว: เมื่อเห็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร พวกเขาเข้าแถวให้ความสนใจและหยุดนิ่ง นั่นทำให้บริการยอดเยี่ยมหรือไม่?
Andrey Rodionov: นี่ไม่ใช่เป้าหมายของตัวเอง ผู้นำทุกคนพยายามทำให้แน่ใจว่าพนักงานจะไม่หยุดนิ่ง แต่ในทางกลับกัน ฟื้นคืนและหันความสนใจทั้งหมดไม่เพียงต่อผู้นำเท่านั้น แต่ต่อแขกด้วย ดังนั้นสิ่งที่คุณเห็นน่าจะเป็น ไม่มีอะไรมากไปกว่าขั้นตอนในการพัฒนาบุคลากร
วิธีแครอทและติดได้ผลเสมอหรือไม่
Andrey Rodionov: ในการทำงานกับบุคลากรที่ให้บริการ แน่นอนว่าความรู้และวินัยเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการบำรุงรักษาตามวิธีการที่คุณกำหนด แต่การบริการที่คุ้มค่าจริงๆสามารถให้บริการได้เฉพาะคนที่จริงใจและมุ่งเน้นบริการเท่านั้นที่รู้วิธีการ ควบคุมอารมณ์ของตนไว้ และเพื่อสร้างและพัฒนา วิธีแครอทและไม้จิ้มฟันเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ บางครั้งคุณต้องการความช่วยเหลือ บางครั้งคุณจำเป็นต้องให้คำใบ้ และเป็นเรื่องยากมากที่จะบังคับพนักงานให้ต้อนรับ ให้ความสำคัญกับผู้อื่น มีความขยันหมั่นเพียรและเชิงรุก
เกี่ยวกับระบบการสื่อสารภายในของโรงแรม ทำไมในการปฏิบัติของโรงแรมรัสเซียบ่อยครั้งที่บุคลากรยอมให้ตัวเองไม่ส่งคืนสิ่งที่พวกเขาทิ้งไว้ข้างหลัง หยาบคาย ให้ความสนใจไม่เพียงพอต่อการบริการลูกค้า?
Andrey Rodionov: อาจเป็นผลมาจากทัศนคติที่ผิวเผินของการจัดการต่องานของพวกเขา ตอนนี้ฉันกำลังพูดถึงงานหลักและภารกิจของหัวหน้า เพื่อสร้างบริการ ความสะดวกสบาย และคาดหวังความต้องการของแขก อันที่จริง นี่คือสิ่งที่แยกความแตกต่างของสถานประกอบการที่ไม่ดีออกจากร้านที่ดี และฉันแน่ใจว่าด้วยการพัฒนาของตลาดและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น กรณีดังกล่าวจะเกิดขึ้นน้อยลงเรื่อยๆ
เจ้าของโรงแรมต้องพยายามอะไรบ้างเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้?
Andrey Rodionov: คุณต้องทำงานบริการและติดต่อกับแขกของคุณ มีกฎที่ซ้ำซาก: ลูกค้าที่พึงพอใจนำมาสอง หนึ่งไม่พอใจนำหก หากคุณประสบความสำเร็จในการทำงาน ก็ไม่มีอะไรต้องกลัว ทั้งวิกฤตและสภาวะตลาดจะไม่ทำให้ธุรกิจของคุณล่มจม แต่ถ้าคุณสังเกตเห็นการไหลของแขกที่ลดลง เหตุผลแรกสำหรับสิ่งนี้ก็คือบริการของคุณและแม้แต่เงื่อนไขทางเทคนิคและปัจจัยภายนอกก็เป็นเรื่องรอง คุณไม่สามารถเข้าหาแขกได้โดยไม่ตั้งใจ เพราะบางครั้งพวกเขาทำในหน่วยงานหรือหน่วยงานต่างๆ ต้องพยายามเปิดเพื่อให้แขกรับแขกไม่มีความสุขอย่างน้อยก็พอใจ จนถึงตอนนี้ น่าเสียดาย ที่ยังมีไม่มากที่เข้าใจเรื่องนี้
อะไรจะช่วยเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ได้บ้าง
Andrey Rodionov: เราอยู่กับคุณในฐานะผู้บริโภค ฉันแน่ใจว่าการคัดเลือกโดยธรรมชาติจะเป็นตัวกำหนดสิ่งที่ดีที่สุดในตลาด ความต้องการสำหรับการบริการ สำหรับบริการจะเติบโตขึ้นเท่านั้น และอุตสาหกรรมจะปรับปรุงและชำระตัวเองให้บริสุทธิ์ไปพร้อมๆ กับสิ่งเหล่านี้
โรงแรมที่ดีที่สุดในรัสเซียคืออะไร?
Andrey Rodionov: เป็นมนต์ ย้ำทุกวันกับตัวเองและพนักงาน โรงแรมที่ดีที่สุดในรัสเซียคือเรา แน่นอนว่ามีโรงแรมชั้นเยี่ยมมากมายที่ดีที่สุดตามเกณฑ์หนึ่งหรืออย่างอื่นมีโรงแรมที่เราเรียนรู้และพยายามทำให้ดีกว่าพวกเขา แต่ฉันคิดว่าคุณจะให้คำตอบที่เป็นกลางสำหรับคำถามนี้
ด้วยการเติบโตของความสามารถในการแข่งขันของโรงแรมในตลาดภายในประเทศของการท่องเที่ยวรัสเซียและการพัฒนาของอุตสาหกรรมโดยรวม มีการเปลี่ยนแปลงในคุณภาพการบริการให้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม บริการในยุโรปแตกต่างจากบริการในประเทศอย่างมาก รัสเซียจะเติบโตไปสู่ระดับสากลหรือจะเติบโตเร็วกว่านั้น?
Andrey Rodionov: สถานการณ์ทางเศรษฐกิจและการเมืองในปัจจุบันสร้างศักยภาพมหาศาลให้กับอุตสาหกรรมโรงแรม ใครจะใช้มันอย่างแน่นอนจะเติบโตเร็วกว่าระดับสากล คำถามเดียวคือจะใช้เวลานานแค่ไหน
ฉันเสนอให้สรุปการสนทนาของเราด้วยคำถามเชิงปรัชญา ในปีนี้ วันท่องเที่ยวสากลได้นำเสนอคติพจน์ที่ว่า “นักท่องเที่ยวพันล้านคน - โอกาสพันล้านคน” นิพจน์นี้มีความหมายต่อคุณอย่างไร
Andrey Rodionov: ฉันเปิดเผยความคิดนี้ในทางปฏิบัติ ฉันเชื่อในโอกาสของอุตสาหกรรมโรงแรม ฉันแน่ใจว่าปริมาณตลาดที่เพิ่มขึ้นจะเปลี่ยนปริมาณเป็นคุณภาพ ซึ่งเจ้าของโรงแรมทุกคนจะสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้ ทำให้ธุรกิจของเรามีชีวิตชีวาและน่าสนใจ ฉันเชื่อว่าแขกของเราแต่ละคนเป็นโอกาสในการทำให้บริการ บริการ และธุรกิจดีขึ้น และในไม่ช้าแขกและโอกาสของเราจะมีมากกว่าพันล้านคน
